서울특별시 세종문화회관

공통이행기준

• 고객서비스헌장
• 공통이행기준
• 분야별이행기준
• 고객참여와 의견제시방법

• 고객을
  맞이하는 자세

  방문고객에 대한 안내

  가. 세종문화회관 서비스 이용에 대한 안내 표지판을 지속적으로 개선하여 고객이 원하는 장소를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.

  나. 세종문화회관을 방문하시는 모든 고객님들을 친절과 미소로 따뜻하게 맞이하겠습니다.

  다. 공연 및 전시 관람객들을 위하여 세종문화회관 서비스플라자에서 안내 및 통합적인 서비스를 제공하겠습니다.

  라. 다른 고객님을 응대하는 중일 경우, 사전 양해를 구하고 고객님을 맞이하겠습니다.

  마. 고객님께서 3분 이상 기다리지 않도록 담당자가 부재중일 경우에는 다른 직원들이 안내하겠습니다.

  바. 노약자 및 장애인 고객님께서 방문하실 경우에는 안내 직원이 1:1로 동행하여 친절하게 모시겠습니다.

  사. 장애인을 위한 시설과 서비스를 꾸준히 개선하겠습니다.

  전화문의에 대한 안내

  가. 세종문화회관은 전문 상담사를 통하여 고객의 전화문의에 대해 신속하게 응대 및 정확하게 안내하겠습니다.

  나. 전화 응대는 벨 소리가 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받으며, 항상 친절하고 정확하게 응대하겠습니다.

  다. 전화 문의 고객에 대해 “안녕하십니까? 세종문화회관 000팀, 000입니다”라고 먼저 인사하겠습니다.

  라. 담당자가 부재중일 경우, 전화 문의 고객의 성함, 용건, 연락처 등을 메모로 전달하여, 업무일(24시간) 이내에 다시 연락드리도록 하겠습니다.

  마. 전화 응대를 마칠 때에는 “더 도움드릴 사항 없으십니까?라고 추가 문의사항을 여쭙겠습니다.

  바. 고객님께서 전화를 끊으신 후 3초 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

• 고객의 알권리 충족과
  비밀 보장
  • 가. 홈페이지 및 직접 방문을 통하여 세종문화회관 운영과 관련된 모든 정보를 정보 공개 절차에 따라 공개토록 하겠습니다.
  • 나. 세종문화회관의 주요 사업과 공연 및 전시에 관한 보도자료를 작성하여 수시로 배포하겠습니다.
  • 다. 세종문화회관의 다양한 운영 사항은 홈페이지 세종소식 및 문화공간 175 를 통해 세부적인 정보를 제공하겠습니다.
  • 라. 세종문화회관 회원분들을 대상으로 E-mail 소식지를 월 1회 발송하여 이용정보를 안내해 드리겠습니다.
  • 마. 세종문화회관과 관계된 각종 정보 공개에 대한 고객님의 편의성을 제공하고자, 홈페이지를 이용하여 주요 정보를 분기별로 공개토록 하겠습니다.
  • 바. 세종문화회관의 서비스이용 및 업무수행과 관련하여 알게 된 고객님의 개인신상정보와 기관의 기밀 사항에 관한 비밀을 적극적으로 보호하겠습니다.
  • 사. 고객의 권리 제도를 시행하고 이를 적극 홍보하기 위해 세종문화회관 고객 접점 곳곳에 고객의 권리 전문을 부착하겠습니다.
• 청렴하고 투명한
  시민 고객서비스 구현
  • 가. 세종문화회관은 윤리헌장을 제정하고 직원들을 대상으로 연 1회 이상 교육을 실시하여 청렴한 서비스를 제공하겠습니다.
  • 나. 청렴계약제를 실시하고 이를 적극 홍보하여 윤리경영을 실천하겠습니다.
  • 다. 세종문화회관 홈페이지 <고객의소리>를 통해 부조리신고 등을 접수하여 부정 부패 발생 가능성을 사전에 방지하겠습니다.
  • 라. 모든 서류에 처리부서, 담당자, 연락처를 명기하고 행정정보 공개제도를 충실히 이행하여 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
• 시정 및 보상방법
  • 가. 고객님들의 불만족이나 민원 제기의 편리성을 위하여 홈페이지와 접점마다 의견수렴 창구를 개설 및 운영하여 관리하겠습니다.
  • 나. 고객님들이 불만족이나 민원을 제기하실 경우, 즉시 원인을 파악하여 최대한 신속하게 시정 조치하겠습니다.
  • 다. 고객님들께서 제언한 사항에 대하여 업무 개선에 반영하고, 그 결과를 알려드리겠습니다.
  • 라. 고객님들께서 아래와 같은 사유로 불편을 느끼셨을 경우에는 정중한 사과와 함께 문화나눔석을 드리겠습니다.
    • 1) 세종문화회관의 서비스 이용 과정에서 담당직원의 실수로 업무처리를 위해 두 번 이상 방문하신 경우
    • 2) 기타 업무처리과정에서 담당직원의 부당한 대우나 불편을 초래하게 하였을 경우
• 고객서비스 개선을
  위한 노력
  • 가. 고객서비스 수준 향상을 위하여 외부 전문기관을 통한 정기적인 고객만족도 조사를 월별로 실시하고, 이에 대한 평가 및 분석결과를 분기별로 홈페이지에 게시하여 업무개선에 반영토록 하겠습니다.
  • 나. 고객 접점 모니터링 및 전화 모니터링을 년 2회 이상 실시하여, 직원의 고객 응대 및 전화 응대 태도를 점검하고 그 실적을 홈페이지에 게시하여 지속적으로 서비스 수준을 향상시키도록 노력하겠습니다.
  • 다. 제공 서비스에 대한 고객의견 반영을 위하여 고객패널 등을 활용한 모니터링을 분기별로 실시하고, 그 결과를 공지 및 개선에 반영토록 하겠습니다.
  • 라. 직원의 친절서비스 향상을 위하여 고객 접점 직원들을 대상으로 연2회 4시간이상 인당 CS 교육 목표를 설정하고 운영 및 실적을 공지하겠습니다.
  • 마. 노약자, 여성 및 어린이들의 화장실 이용 편리성을 높이기 위하여 관련 편의용품을 구비 및 1일 2회 이상 관리토록 하겠습니다.
  • 바. 장애인을 위한 좌석을 최대한 확보하고, 해피콜 서비스를 수행하여 고객님들의 편안한 시설 이용 및 만족 여부를 관리하도록 하겠습니다.
  • 사. 식음료 시설에 대한 위생 및 품질 관리를 위하여 월 1회 이상 모니터링 및 분기별 위생점검을 실시하겠습니다.
  • 아. 객석, 로비, 공기질, 냉난방 온도 관리에 대한 권고치 이행율을 월 1회 이상 관리하여 쾌적한 시설이용 환경은 조성하겠습니다.
  • 자. 화재 사고 사전 예방 조치를 년 2회 이상 수행하고, 안전 요원을 배치하여 안전한 시설이용이 되도록 노력하겠습니다.
  • 차. 소방안전 교육을 현장에서 년 2회 이상 실시하여, 고객님들의 안전한 시설 이용 및 비상시 대처 능력을 향상시키겠습니다.